Reseñas y clientes que vuelven
Responda a una reseña negativa con calma y en público
Los futuros clientes leen cómo maneja las quejas. CrewBuddy redacta una respuesta tranquila que reconoce el problema y desconecta la conversación.
Video en inglés con subtítulos en español. Las imágenes originales contienen texto en inglés.
Ejemplo ficticio. Las imágenes originales contienen texto en inglés.
¿Qué debería hacer la respuesta?
Espere hasta que esté tranquilo. Luego agradézcales, mencione el problema específico, reconozca la parte que era suya y ofrézcales una manera de hablar sobre el tema. Mantenga la respuesta pública breve. La historia completa, la disculpa en persona y cualquier arreglo pertenecen a una llamada o una visita.
Su versión de los hechos ayuda a CrewBuddy a comprender los hechos correctamente, pero la mayor parte queda fuera de la respuesta. Un lector no necesita el nombre del proveedor ni el historial de órdenes de cambio. Necesitan ver que usted escucha y realiza un seguimiento. Si la reseña se equivoca en algo, una frase tranquila para corregirlo es suficiente.
Que no hacer
No ofrezcas un reembolso, un descuento o trabajo gratuito a cambio de cambiar o eliminar la reseña. Google lo trata como un incentivo prohibido. La regla de la FTC sobre revisiones también prohíbe el uso de amenazas, intimidación o acusaciones falsas para eliminar una revisión. Ofrecer solucionar el problema real es algo diferente y no depende de la revisión.
Si cree que una reseña infringe las políticas de Google, por ejemplo, se trata de una empresa diferente, la ayuda de Google explica cómo marcarla. CrewBuddy redacta la respuesta. Lo publicas desde tu perfil comercial.
La guía de respuestas a reseñas cubre las reseñas buenas y malas con más detalle. Después de la llamada, escriba lo que sucedió y lo que cambió, como enviar mensajes de texto a los clientes tan pronto como un proveedor llegue tarde. Esa nota ayuda a CrewBuddy con la siguiente respuesta y le ayuda a corregir el hábito detrás de la reseña.
Fuentes: Google Business Profile Ayuda: gestionar opiniones de clientes, FTC: Regla de reseñas y testimonios de consumidores, preguntas y respuestas
Lo que envía
Una captura de pantalla de la reseña y tu versión de lo sucedido, en unas pocas líneas.
Lo que prepara CrewBuddy
Una breve respuesta pública que les agradece, reconoce el problema específico y ofrece el siguiente paso por teléfono o visita, además de una lista de hechos para verificar.
Lo que debe tener en cuenta
No ofrezca dinero ni trabajo gratis para cambiar o quitar una reseña. No discuta los detalles en público.